同理心

同理心是设计师从研究中获得的理解用户问题的能力, 充分了解用户的需求和愿望，从而为用户设计出最佳的解决方案. 设计师通过深入探索用户的世界来获得同理心, 明确他们的具体问题，然后构思出改善用户生活的解决方案.

“使皇冠官网登录成为人类的是令人愉快的东西.”

——吉纳维芙·贝尔，以文化实践和技术发展工作而闻名的人类学家

看看为什么同理心在设计中是绝对重要的.

同理心——你在用户和顾客心中放的光芒

为了充分了解你的用户/客户，你必须 看到和感受他们的世界 他们的 的角度来看. 要进入这些核心有利位置，你首先需要有权利 研究方法. 您希望收集可靠的信息，从中提取用户的精髓，例如 角色，在你的设计过程中加以推进. In 以用户为中心的设计, 皇冠老牌网站 在其他地方，你需要同理心. 它甚至有一个主题舞台 设计思考 过程: 同情.

你最大的挑战就是 深入挖掘用户/客户的潜意识; they can’t fully explain 他们的 precise needs. 为人类世界设计是很棘手的, 特别是当用户/客户通过许多接触点和渠道访问品牌时(例如.g.、在线). In 服务设计, 民族志 是了解他们习惯的关键吗, 动机, 痛点, 价值观和其他影响他们想法的东西, 感觉, 说的和做的 用户的旅行. 在民族志实地研究中，你 观察这些用户/客户的行为. 四种方法是:

• 阴影 -跟踪用户/客户，以获得他们日常体验的感觉.

• 非结构化或半结构化访谈 -在自然主义的氛围中探索他们难以触及的行为领域， 不 系统地质疑他们. 与他们“相处”会产生更诚实、更准确的见解. 通常情况下，进行半结构化面试会更好, 松散地围绕着讨论指南中的“区域到覆盖”框架.

• 日记研究 -让用户自我报告. 与调查一样，你依靠用户为你记录事情. 与调查不同，日记研究有助于捕捉(通常)1- 2周内的“后遗症”. Note: diary studies alone can’t reveal 痛点 effectively; they’re best combined with 面试.

• 视频民族志 -以用户/客户的身份录制足够多的参与者在其环境中的资料，以收集皇冠老牌网站他们的见解.

如何发现哪些用户 真的 想要

最好保持非正式和开放的态度.

1. 这是 对于直接观察用户的人种学研究，应该考虑什么 与服务交互(例如.g.，预订短期住宿):

• 简介 感谢他们，并简要说明你的研究目的.

• 上下文 – 环顾四周，注意用户周围的环境.

• 注意观察/问 – 鼓励他们继续他们的活动，就像你不在场一样, 让你观察，尽量少问问题. 当你 do 提出问题，确保他们是开放式的，并鼓励更多的观察(例如.g.,“?”).

• 接触点  & 渠道 注意用户与之交互的接触点和服务渠道.g.，以电话缴付订房/物业费用). 

• 工具 注意这些客户在整个过程中使用了哪些工具.

• 熟悉领域/任务 – 注意他们对使用/执行的各种工具和任务的适应程度.

• 服务构件 – 注意在客户不同接触点之间的整个服务体验中很重要的工件:

  • 物理产品

  • 认知构念(e.g.，客户对所涉及步骤的理解的变化)

  • 社会或情感因素(例如.g.在陌生的街道上寻找上锁的箱子)

• 断开连接 – 请注意，每当客户在服务中遇到问题时(例如.g.，他们不能进入住宿/物业).

• 所需的生态系统支持 – 注意服务中需要来自服务后台的支持的点(例如.g.，如果客户不能，提供服务的机构/机构必须与业主皇冠老牌网站).

• 总结——在会议结束时感谢他们，并回答他们提出的任何相关问题.

2. 为 半结构化访谈, 正确地点菜和提问, 将它们松散地串在讨论指南中，以以下类型的问题为特色:

• 介绍 – e.g.“上次你……是什么感觉?”?”

• 后续 -他们刚才说的话.

• 探索 -让他们举个例子/解释一下.

• 指定 -如果他们的描述太笼统.

• 直接 -介绍话题等.

• 间接 如果你觉得一个直接的问题可能会引导用户等等. 

• 构建 -回到正题，等等.

• 解释 -确认你正确理解了前面的答案.

同时,让 沉默 帮助用户/客户给你诚实、无压力的答案.

根据你的发现，你现在可以创建人物角色，同理心地图和 用户的旅程 地图(下图)/ 客户旅程地图.  

提示

• 服务之旅 这是一种进入该领域观察用户体验的好方法吗.

• 头脑风暴 和你的团队 可以帮助揭示正确的、开放式的问题来询问用户吗.

• 与极端用户接触 -如果你能找到并采访那些面临更大挑战的用户, 您将发现所有用户都可能遇到的全部问题.

• 找到有效的类比 将用户的问题与其他领域的问题进行比较，以获得更深入的见解.

• Bodystorming -佩戴设备可以让您亲身体验用户在其环境中遇到的情况(例如.g.、模拟视力问题的护目镜).

总的来说，记住:用户/客户做什么，他们做什么 说 这是两码事.

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以下是对同理心的深入了解: http://uxmag.com/articles/what-is-Empathy